江苏省市场监管局关于12315平台“中秋”消费者诉求数据分析报告

　　2021年“中秋”小长假点燃了消费者的出行、旅游和购物热情。江苏省市场监管局积极回应民生关切，畅通投诉举报渠道，加强节日期间值班值守，认真解答消费者咨询，依法受理消费者投诉举报。目前，所有投诉举报均已分流至属地市场监管部门处理。

　　一、基本情况

　　根据全国12315平台数据显示，“中秋”小长假期间(2021年9月19日-21日)，全省市场监管部门共受理群众诉求(含投诉、举报、咨询)9971件。具体的群众诉求中，投诉3236件，占总量的32.45%;举报1315件，占总量的13.19%;咨询5420件，占总量的54.36%。

　　“中秋”小长假期间，全省商品销售市场火热，从消费者商品投诉类别来看，排在前5位的分别是普通食品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器，分别为814件、308件、157件、149件、123件。

　　从消费者服务投诉类别来看，餐饮与住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务投诉量位居前5位，分别为209件、121件、100件、81件、58件。

　　从举报内容来看，主要集中在部分商家涉嫌发布虚假广告，以免费、低价折扣、购买即返等宣传手段诱导消费者购买，事后对口头承诺、活动内容等不予兑现，引发消费者不满等。

　　二、消费投诉举报热点问题

　　(1)时令食品消费受关注

　　中秋佳节来临，月饼、大闸蟹等时令食品迎来销售旺季，消费者外出聚餐的次数也有所增加，食品安全仍然是消费者关注的重点内容。“中秋”小长假期间，普通食品消费投诉举报1114件，占节日投诉举报总量的24.48%。

　　其中，“月饼”相关消费投诉举报共计106件，问题主要集中在月饼产生霉变等现象;月饼外包装信息不规范，标识标签不全;快递寄送月饼，导致包装损坏;月饼券未能及时兑换等。

　　另外，秋令美食“大闸蟹”相关投诉举报共计103件，缺斤短两、高标低质、捆绳重量、出现死蟹、断肢断腿、蟹卡蟹券难兑换的问题仍是消费痛点。

　　(2)餐饮与住宿消费纠纷多发

　　“中秋”小长假期间，随着人们出行度假需求上涨和国内旅游消费活跃，餐饮与住宿服务消费诉求也有所上升。中秋“小长假期间，全省市场监管12315热线平台共接到餐饮与住宿服务投诉举报325件，反映的问题主要有：网络预订住宿无法正常入住;住宿服务中办理入住时酒店或宾馆不按实际价格标准收费，擅自抬高房价;商家服务不到位，处理纠纷态度差等。

　　(3)交通工具相关消费纠纷相对集中

　　”中秋“小长假期间，全省市场监管部门共接到交通工具相关消费投诉举报212件，主要涉及定金(订金)问题、汽车质量问题、维修保养售后服务问题、租车退押金问题等。具体表现为热销车型提车临时加价;经营者拒绝或拖延履行”三包“义务;消费者支付定金(订金)预购车辆，后因违约导致的定金(订金)退还纠纷;消费者提车时发现汽车外观或性能和预订时不相符;经营者不履行购车前优惠政策;电动车因超标、车架号与车型不符导致无法上牌或无合格证;电动车电池质量问题等问题。