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专家传真-餐饮业缺工,有请订位机器人

我要评论 来源:中华餐饮网  2018-10-4 19:31:01

餐馆业拥抱新科技来弥补短缺的人力,导入应答的聊天机器人执行网路语音订位服务,就是值得投资的业务。图为餐饮业已导入机器人从事点餐、送餐服务。

  2018年10月03日04:10工商时报程丽弘商业发展研究院研究员

专家传真-餐饮业缺工,有请订位机器人

劳动部宣布已将基本工资调整案送行政院核定通过,自108年1月1日起,基本工资月薪从22k调涨至23,100元,时薪则从140元调升至150元。国发会日前亦公布推估我国人口在2021年达到高峰后,人口负成长的时点将提前来临。不可讳言,随着政府一例一休政策改革、基本工资调涨以及可预见的人口红利消失,这些劳动力的问题,受影响更大的就是餐饮业。餐馆业既有的外场服务及销售人员流动高,长期呈现缺工现象,面对社会趋势的变动,餐馆业要及早未雨绸缪,积极运用新科技辅助人力,人机合作,补足现有商业环境人力资源上的缺口。导入应答的聊天机器人(chatbot),执行网路语音订位服务,就是值得投资的业务。

  随着经济水准提升及消费升级,外食市场不断扩大,也让各业在此市场中,百家争鸣。我国餐饮业包括餐馆业、饮料店业、餐饮摊贩业以及其他等,其中餐馆业家数为更大宗,歷年来占整体餐饮业之八成到八成四左右。依据财政部资料显示,近五年(2013~2017年)餐馆业营利事业家数从85,135家逐年成长,2017年首度破10万家,来到103,969家,年成长率在3.2%~5.8%间;销售额部分,餐馆业2017年首度破新台币4千亿元,来到4,149亿元,近5年每年成长率在6.2%~9.3%间,持续衝高。但是经营餐馆,常碰到的状况是平日门可罗雀,假日或是重要节庆日如父亲节、母亲节、情人节、过年等,则是异常繁忙且电话订位应接不暇,因此,柜台人员要同时处理顾客电话订位、带位、结帐等工作,不胜忙碌且易出错。

  因为消费者订位点餐与店员互动内容不复杂,颇为制式,因此,运用语音机器人协助订位,不失为值得投资的好生意。业主可先用设定「脚本」的方式,引进应答的聊天机器人,当客人来电预约时,对话机器人透过对话的脚本产生结构化的回应,包括要预约几点、有多少人、与客人确认订位、留下联络方式等,都非常制式,容易事先设定。不仅如此,开发中文版语音订位系统,协助餐厅的座位管理,甚至当用餐时段客人订位却尚未出现,更可自动打电话催客。如此一来,将「订位」工作任务,交由应答聊天机器人处理,可取代商家柜台店员部分工作量,让过去柜台人员在繁忙时还要同时要处理电话订位、带位、结帐等事宜,若省却「订位」一项工作,避免工作过于繁杂漏接电话,甚至订位出错等事,可增加工作的效率性,留住外场服务及销售人员,弥补人力短缺困境,更可避免客服人员若口气不好,负面效果扩散的结果。

  目前国内餐馆中文语音订位系统的开发,尚在概念验证阶段,有待场域实证。即使如此,它更有一些优点,例如顾客使用智慧手机语音的方式订位,不必用手指触控手机小萤幕或平板,可使人机互动介面更自然,更适合视力退化的银髮族。此外,让客户消费习惯得以获得记录,日后可提供个人化订位与餐饮服务,例如当顾客有段时间未出现,当餐厅推出新菜色,更可主动通知,精准服务曾来用餐的客人,达到ai客服的新境界。更甚者,即使餐馆业前场人事流动率高,但是对客户关系经营的内隐知识,则会留在组织中,不因人事更迭而流失。因此,餐馆业拥抱新科技,来弥补短缺的人力,藉此保持公司竞争力,是值得投入的新商机。

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